市職員による窓口体験調査の実施報告

2026年7月28日更新

別府市では窓口サービスにおける市民の皆様の利便性向上と行政事務の効率化に向けた新しい窓口のあり方を検討する上で、市職員が来庁者に扮して実際に窓口申請を体験する「窓口体験調査」を実施しました。

この調査を通じて見えてきた、これから取り組む課題についてご報告します。

窓口利用体験調査とは？

この調査は、普段市役所で働く私たち職員が、市民の皆様と同じ立場で窓口手続きを体験することで、日々の業務の中では気づきにくい「不便さ」や「分かりにくさ」、また職員だからこそ気づけていない「良さ」を発見するために行いました。

目的

市民の皆様の視点から、市役所の窓口サービス全体を見直し、改善すること。

方法

デジタル庁から派遣された窓口BPRアドバイザーの支援を受け、窓口利用体験調査を実施しました。実際の市民のみなさまと同じ立場で手続きを体験し、さまざまな視点から「気づき」を得ました。午後はこれらの「気づき」を整理、今後の取組アイディアを出すワークショップを実施しました。

実際に市民目線で体験することで、多くの気づきがありました。主な課題は以下の通りです。

これらの課題の中には、日々の工夫や案内表示の改善、職員間の情報共有といった、すぐにでも取り組めるアナログな改善策で解決できるものが多くあることが分かりました。

令和8年3月9日、本調査の報告会を実施しました。両副市長、企画戦略部長、市民福祉部長に参加いただき、各グループの代表者が発表しました。窓口BPRアドバイザーによる講評もオンラインで行われました。

これから全庁で課題を共有しながらひとつひとつ丁寧に課題を解決していくことで、市民の皆様の利便性向上と行政事務の効率化に向けた新しい窓口のあり方を検討していことが共有された機会となりました。

お問い合わせ

情報政策課　デジタルファースト推進室

〒874-8511 別府市上野口町1番15号（市庁舎5F）

電話：0977-21-1124